サービス

今日の１册は、Mr.Mからの
あのリッツカールトンホテルの感性のサービスが満載の本です。

「リッツカールトンが大切にする　サービスを超える瞬間」
〜心が暖まる人との接し方〜
　　　　　　　　　　　　高野　登著　かんき出版より

「市場において圧倒的に強いブランドを確立するためには
何が必要なのでしょうか？（中略）
それは、お客さまに満足していただく
100％のサービスを超えて、「感動」を生み出す
ホスピタリティの舞台にステップアップするということです。

●不満…お客様のニーズが満たされていない状態
●満足…お客様のニーズが満たされている状態
●感動…お客様の言葉にされないニーズが満たされている状態
●感謝…お客様の感動がその後も続く状態

このように、満足から、感動、感謝のレベルを目指して初めて
サービスをこえる瞬間がおとずれ、お客さまに愛される
ブランドへと育っていくのです。」

もう１册は
セオリー　　講談社発行の雑誌　2007／8月号
「最高のサービス」より

このセオリーは、ビジネス人間誌。
１つのビジネステーマにそって深く広い角度から編集、
また多くの外部編集者、外部カメラマンの
取材記事でできており、彼等のプロフィール等も
１ページを使って紹介しているという
新しいカタチの雑誌で紙面デザインなども斬新。

　

「〜「見えない」サービスに、人はお金を払うのです。〜
　楠木　健　一橋大学助教授の文章中にも
　見えないサービスについて同じようなコメントがあるので御紹介。

●見えるサービスについて
性能など価値の次元が「見える」サービスは
対立する製品間に苛烈な開発競争を生むが、
やがて限界値に達して差異化が不能になる。

●見えないサービスについて
面白さ、感動、気づかいなどの価値の次元が「見えない」
サービスは競合しにくいうえ、時間と共に経験が積み重なり、
長期的な満足につながる」

見えないものの蓄積は恐ろしい。
何をどう重ねても、
豊かな感性を持ってする、パーソナリティあふれる
見えないサービスには勝てないということでしょうか。
心よりのサービスを受ければ、
そのサービスの心地よさを忘れられないのが
人間かもしれません。
自分の事を考えてくれている人がいると思うと
やはりうれしいものです。
仕事を作業とせず、向こうにいる人を思い
仕事（つかえること）としてできる人こそが
カスタマ−ハピネスを実現でき
お客さまの感動、クライアントからの感謝を、
長期的に手に入れることができるのでしょう。
また、常にそんな想いで仕事ができているか
自分を振り返りつつ仕事をしていく事だと思います。

今日の1枚は
10月6日撮影の大根、こんなに大きくなりました。おいしそうです。